CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES MARKCOM

LA EMPRESA, SUS PRODUCTOS Y SUS SERVICIOS
MARKCOM cuenta con autorización del Gobierno Federal para establecer y operar o explotar una comercializadora de servicios de telecomunicaciones. De acuerdo con esta autorización, MARKCOM puede comercializar los servicios de:
a) Telefonía fija nacional y larga distancia internacional.
b) Telefonía móvil, mensajes cortos (SMS) y datos.
c) Acceso a internet y enlaces dedicados.

DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS
a) Servicio de Telefonía local y larga distancia internacional. – Servicio final de telecomunicaciones por medio del cual se proporciona la capacidad completa para la comunicación de voz entre usuarios, incluida la conducción de señales entre puntos terminales de conexión. MARKCOM ofrece el servicio de telefonía IP (Internet Protocol) a través de “MARKCOM Voice”. MARKCOM lleva los servicios de telefonía de su empresa a la nube.
Sus principales características son:
• Líneas virtuales disponibles para cualquier usuario conectado al sistema de su empresa
• Sin límite de capacidad.
• Numeración disponible en todo el país y más de 150 ciudades en el mundo.
• La mejor calidad de servicio.
• Tiempo de activación de hasta 24 hrs.
• No requiere infraestructura física.
• Portabilidad de numeración nacional e internacional.
• Administración de servicios, reportes y estadísticas desde el portal en línea.
• Movilidad a través de nuestra aplicación MARKCOM Connect disponible para sistemas
Android e iOS.

MARKCOM le permite administrar sus líneas telefónicas a través del centro de comunicaciones empresariales “MARKCOM Communication Manager” que integra todas las funciones de comunicación que una organización requiere, ofreciendo lo siguiente:
• Soporte multi-idioma.
• Administración de extensiones y usuarios.
• Marcación a la red telefónica por códigos personalizados.
• Asignación de DID por usuario.
• Portal de administración en línea.
• Códigos especiales para llamada.
• Buzones de voz especiales.
• Extensiones virtuales.
• Soporte para múltiples teléfonos por extensión.
• Operadora automática.
• Configuración de llamadas entrantes en base a horarios.
• Configuración de rutas de entrada en base a operadoras.
• IVR avanzado y en multi nivel.
• Llamada en espera global, por grupos y por usuarios.
• Permisos de llamada a nivel de grupos e individual.
• Soporte de Fax.
• Servicios avanzados de conferencia.
• Colas de llamada.
• Monitoreo en tiempo real.
• Reportes y estadísticas.
• Respaldo de información y configuración.
• Comunicaciones entre extensiones cifradas.
• Intercomunicador.
• Click to Call.
• Directorio Corporativo.

También puede tener acceso a la herramienta de comunicación y colaboración “MARKCOM Connect” que le ofrece las funciones siguientes:
• Conversaciones uno a uno con funciones de chat, llamada y video llamada.
• Escalación de modalidades (de chat a voz y video).
• Búsqueda de mensajes en historial de conversaciones (chat).
• Compartir archivos.
• Video conferencias.
• Reuniones en línea.
• Compartir escritorio.
• Canales (grupos) de colaboración.
• Recibir llamadas de la extensión directamente en la aplicación.
• Acceso a las distintas fuentes de contacto disponibles (personal, empresa y otras).
• Notificaciones.
• Presencia.
• Grabación de llamadas y sesiones.
• Notificaciones de Push disponible en los dispositivos móviles que permiten recibir mensajes y llamadas, aún cuando la aplicación no se encuentre abierta.

Por último, el centro de video “MARKCOM Video Center” es nuestra solución avanzada de video conferencia en HD, la cual en adición a las funciones de video que integra la plataforma “MARKCOM Connect”, transforma la experiencia en sistemas de video conferencia y colaboración web. Sus principales Características son:
• Reuniones Web.
• Calidad Full HD que hacen más eficientes y productivas sus reuniones.
• Compartir Pantalla, presente información y documentos con su equipo desde su
navegador.
• Portal de administración, programe y administre sus reuniones e invite a los participantes
desde un portal web.
• Administración, gestión en base a salas y no usuarios.
• Control de dispositivos.

b) Servicio de Telefonía móvil, mensajes cortos (SMS) y datos.- A través de sus aplicaciones móviles disponibles para dispositivos iOS y Android, MARKCOM provee líneas virtuales IP con las siguientes características:
• Línea telefónica disponible en un dispositivo móvil con conexión a internet (3G/4G/LTE o WiFi).
• Número de teléfono para seleccionar de más de 200 Ciudades en más de 50 países.
• Servicios avanzados de correo de voz, transferenncia y reenvío de llamadas y servicios digitales avanzados.
• Servicios opcionales de asistente personal y operador virtual.
• Servicios de atención a suscriptores.
• Opción para realizar llamadas en más de 15 países a través del servicio MARKCOM, el cuál permite que por medio de un número de acceso y un Código PIN/número telefónico, puedan realizarse llamadas desde nuestra plataforma de tarjetas con cargo a su cuenta de servicios.

c) Acceso a internet y enlaces dedicados. – Este servicio permite al suscriptor tener acceso a internet, el enlace local para la prestación de este servicio, mismo que puede ser suministrado por MARKCOM o por un tercero con quién MARKCOM tenga celebrados contratos. En MARKCOM tenemos alianzas estratégicas con los principales proveedores de infraestructura para el servicio de Internet en México, ofreciendo a nuestros suscriptores la mejor opción en capacidad y precio sin importar en donde se encuentren ubicados. De esta manera, nuestros suscriptores siempre tienen varias opciones para seleccionar el tipo de servicio que mejor se adapte a sus necesidades a través de nuestro servicio “Cloud IP”. Los servicios se entregan con equipo Terminal MARKCOM, lo cual permite la administración de
enlaces en la nube, gestión de servicios, seguridad, tráfico y más en un solo punto.

La administración de este servicio se caracteriza por:
• Nuestros suscriptores no deben preocuparse por la administración de sus enlaces.
• Enlaces dedicados simétricos en velocidades desde 10 Mbps hasta 1 Gbps.
• Simétricos en capacidades desde 10 Mbps hasta 200 Mbps.
• Enlaces disponibles vía fibra óptica, microonda y satélite dependiendo de la disponibilidad de servicios en la localidad.
• EL SUSCRIPTOR tiene acceso a nuestro centro de soporte para reporte y seguimiento de fallas siempre que lo requiera.

A través del servicio de Internet Dedicado, MARKCOM provee de una conexión a internet sin los riesgos de bajo rendimiento que implica compartir la red con otros usuarios. Cuenta con el ancho de banda simétrico y dedicado que más se adecúe a tus necesidades, transmite y controla grandes volúmenes de información con máxima velocidad, menor latencia y seguridad con internet dedicado de MARKCOM.

MEDICIÓN, TASACIÓN, FACTURACIÓN, PAGOS Y COBRANZA

Facturación
MARKCOM se encuentra obligado a entregar en el domicilio de EL SUSCRIPTOR un estado de cuenta y/o factura, el cual deberá contener el desglose del adeudo total de los conceptos de cada uno de los servicios utilizados, por lo menos 10 días naturales antes de la fecha de pago de los servicios de telecomunicaciones contratados. MARKCOM podrá pactar expresamente con EL SUSCRIPTOR que el estado de cuenta y/o factura sea enviada al correo electrónico señalado en la carátula del contrato o consultado a través de la página de Internet www.markcom.com.mx.

Tasación
MARKCOM está obligado a tener en su portal de internet www.markcom.com.mx a disposición y a la vista del público con caracteres claramente legibles, las tarifas por el servicio vigentes aprobadas e inscritas en el Registro de Tarifas del Instituto Federal de Telecomunicaciones, las cuales pueden ser consultadas en www.ift.org.mx.

Ciclos de Facturación
La Renta del Servicio se aplicarán de acuerdo con el periodo de facturación establecido el cual es de las 00:00 horas del día 1° a las 23:59 horas del último día de cada mes.

Envío de la factura
Como ya se dijo, MARKCOM se encuentra obligado a entregar en el domicilio de EL SUSCRIPTOR un estado de cuenta y/o factura, el cual deberá contener el desglose del adeudo total de los conceptos de cada uno de los servicios utilizados, por lo menos 10 días naturales antes de la fecha de pago de los servicios de telecomunicaciones contratados. MARKCOM podrá pactar expresamente con EL SUSCRIPTOR que el estado de cuenta y/o factura sea enviada al correo electrónico señalado en la carátula o consultado a través de la página de Internet www.markcom.com.mx.
Por su parte, aún y cuando EL SUSCRIPTOR no reciba su factura, éste tiene la obligación de pagar su adeudo puntualmente y en su totalidad. Para obtener información sobre su saldo al último corte y su fecha límite de pago, EL SUSCRIPTOR deberá llamar al Centro de Atención a Clientes, donde los ejecutivos de servicio podrán informarle. La fecha de corte siempre será la que se indica en cada factura.

Fecha límite de pago
La fecha límite de pago de la factura será asignada por MARKCOM y estará contenida de manera clara en la factura que se le entregará al Cliente.

Duplicados
Si EL SUSCRIPTOR extravió su factura o no la tiene a la mano por alguna razón, puede pedir un duplicado llamando al Centro de Atención a Clientes.

Factura detallada
El detalle de las llamadas será incluido, siempre y cuando EL SUSCRIPTOR lo solicite al Centro de Atención a Clientes.

Aclaraciones, ajustes y correcciones
El Cliente puede solicitar a MARKCOM por teléfono o por cualquier medio autorizado, la aclaración de los cargos que aparecen en su factura.

Dónde y cómo pagar
MARKCOM está comprometido con la comodidad al Cliente en todos los aspectos posibles, incluyendo el proceso para el pago de su factura, es por esto que EL SUSCRIPTOR tendrá la facilidad de elegir entre nuestras múltiples opciones que MARKCOM pone a su disposición para liquidar el importe de su factura.
Los pagos se pueden realizar tanto en bancos como en establecimientos comerciales , así como también con cargo a su tarjeta de crédito o débito a través de nuestro Centro de Atención a Clientes y en nuestra página web.

Información Importante sobre pagos
• El pago mensual se deberá realizar en o antes de la fecha límite de pago indicada en la factura, dependiendo del lugar y forma en que se realice dicho pago.
• MARKCOM no aplicará descuentos por pagos realizados antes de la fecha límite de pago.
• Por la seguridad de nuestro personal, ninguno de nuestros técnicos (reparadores o instaladores) pueden recibir pagos de ninguna clase.

Límite de crédito
El fin con el que MARKCOM fija a nuestros Clientes un límite de crédito es establecer un patrón de uso del servicio para detectar a tiempo cualquier incremento inusual en sus consumos, evitando así posibles fraudes y permitiendo que EL SUSCRIPTOR tenga un mejor control de sus gastos.
MARKCOM contactará al Cliente una vez que haya sobrepasado su límite de crédito, con la finalidad de corroborar que el consumo sea legítimo y le pertenezca al Cliente.

Cobranza
En el caso de que MARKCOM no reciba por parte de EL SUSCRIPTOR el pago total de su adeudo en la fecha límite de pago, trataremos de contactarlo. Entendemos que hay diferentes razones por las que esto pueda haber sucedido, por lo cual es necesario tener pleno conocimiento de la causa que originó dicho atraso en sus pagos, evitando así la
suspensión del servicio y acciones de cobranza posteriores. Si no lográramos tener contacto con EL SUSCRIPTOR, se llevará a cabo una suspensión parcial del servicio, es decir, en caso de contar con el servicio de voz sólo podrá recibir llamadas, por lo cual le suplicamos llamar lo antes posible al Centro de Atención a Clientes para acordar la fecha de pago y suspender las acciones de cobranza en el plazo acordado. En el caso de que no logremos contactarlo después de varios intentos o bien no se llegue a un acuerdo de pago o incumpla con el compromiso de pago que anteriormente acordó con MARKCOM, se suspenderá totalmente el servicio y se continuarán con las acciones de cobranza necesarias para lograr el pago de su cuenta.
En caso de que MARKCOM no reciba el pago que haya convenido con EL SUSCRIPTOR, MARKCOM podrá rescindir el contrato y por lo tanto cancelar definitivamente el servicio en la forma y términos establecidos en el contrato.

Suspensión del Servicio
MARKCOM podrá suspender el servicio, sin responsabilidad y/o pena alguna de su parte en los siguientes casos:

1. El Cliente no liquide la factura en la fecha límite de pago y/o no esté al corriente en el pago de los Servicios.
2. Por uso indebido del equipo de acceso y/o por instalar equipo y/o accesorios no homologados por la autoridad competente.
3. Por declaración de autoridad competente.
4. Por falsedad de declaraciones o datos proporcionados por EL SUSCRIPTOR o cuando los datos proporcionados por EL SUSCRIPTOR no pueden ser verificados en la investigación de crédito.
5. Por el robo acreditado del equipo, previo aviso que EL SUSCRIPTOR haga a MARKCOM en los términos del contrato.
6. Por cualquier otra causa atribuible al Cliente que impida a MARKCOM el incumplimiento del contrato

La suspensión del Servicio como consecuencia de los incisos antes señalados no implica la cancelación del contrato, ni libera de la obligación de pago de EL SUSCRIPTOR y obliga a éste a cubrir las cantidades adeudadas por los servicios que procedan. Además de lo anterior, debido a que la suspensión del servicio no implica la terminación del contrato, es procedente el pago de la renta básica mensual y los demás consumos, por lo que EL SUSCRIPTOR se obliga a pagar todos los cargos pendientes a favor de MARKCOM.

Reanudación del servicio por suspensión
MARKCOM reanudará la prestación del Servicio que hubiere sido suspendido, si EL SUSCRIPTOR:

1. Retira el equipo y/o accesorios no homologados por la autoridad competente y en su caso, haya realizado el pago de los daños y perjuicios ocasionados a MARKCOM por el uso de los mismos.
2. Permite a MARKCOM realizar las labores de supervisión que se mencionan en el contrato.
3. Por vencimiento del término fijado por la autoridad que ordenó la suspensión.
4. En general, si EL SUSCRIPTOR subsana a satisfacción de MARKCOM, el incumplimiento que motivó la suspensión del Servicio.

En todos los casos antes señalados, EL SUSCRIPTOR previo a la reanudación del servicio deberá realizar el pago a MARKCOM de todos y cada uno de los adeudos que tenga por los servicios, así como de los cargos por pago extemporáneo y del cargo por reanudación del Servicio, de conformidad con las tarifas registradas ante el IFT. El Servicio será restablecido por MARKCOM dentro de las 24 horas siguientes después de ser notificado del pago que
cubre la totalidad del adeudo de EL SUSCRIPTOR.

Desconexión del servicio por adeudo
MARKCOM cancelará en forma definitiva sus servicios en el caso de que EL SUSCRIPTOR tenga adeudos vencidos y estos no hayan sido pagados. Antes de cualquier cancelación, MARKCOM tratará de notificar al Cliente sobre la situación. Si lo anterior no fuera posible, MARKCOM puede proseguir con la desconexión del servicio y el retiro del equipo. En el caso de que aplique la cancelación definitiva del servicio que ofrece MARKCOM, EL SUSCRIPTOR deberá de acuerdo con el contrato, permitir el libre acceso al domicilio donde se encuentra el equipo otorgado para la prestación de dicho servicio para poder llevar a cabo el retiro del mismo.

Cancelación del servicio
Para cancelar algún Servicio que EL SUSCRIPTOR esté disfrutando, se seguirá el siguiente procedimiento:

1. Llame a nuestro Centro de Atención a Clientes.
2. El Ejecutivo de Servicio que lo atienda, le pedirá que se identifique como el responsable de la línea.
3. El Ejecutivo de Servicio procederá a cancelar el servicio correspondiente, cuando resulte procedente en términos del contrato vigente, para lo cual acordará con EL SUSCRIPTOR la fecha para la suspensión del servicio, así mismo deberán acordar la fecha para efectuar la desinstalación del equipo de Acceso y cualquier otro accesorio o dispositivo propiedad de MARKCOM que se encuentre en la dirección de servicio de EL SUSCRIPTOR. La fecha de desinstalación no puede ser posterior a 15 días hábiles después de la suspensión del servicio.
4. Para facilitar al Cliente su pago, MARKCOM elaborará la cuenta final.
5. Los cargos por cancelación, si los hubiere, deberán ser cubiertos en o antes de la cancelación de los Servicios.
6. MARKCOM efectuará la cancelación del contrato.
7. En su siguiente factura aparecerá el cargo correspondiente al tiempo en que EL SUSCRIPTOR tuvo vigente hasta el último ciclo de los Servicios MARKCOM que se trate.

NIVELES Y COMPROMISOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
MARKCOM se obliga a proporcionar el servicio de Telefonía Fija e Internet de forma continua, uniforme, regular y eficiente, de acuerdo a los estándares de calidad previstos en el contrato de prestación de servicios, así como por lo establecido en su Título de Autorización y demás normatividad aplicable.

BONIFICACIONES Y REEMBOLSOS
EL SUSCRIPTOR deberá comunicar en forma inmediata a MARKCOM las fallas o interrupciones en los Servicios.
Siempre y cuando por causas imputables a MARKCOM no se preste el servicio de telecomunicaciones en la forma y términos convenidos, éste dejará de cobrar a EL SUSCRIPTOR la parte proporcional del precio del servicio que se dejó de prestar y deberá bonificar por lo menos el 20% del monto del periodo de afectación. A partir de que MARKCOM reciba la llamada respecto a fallas y/o interrupciones en el servicio de telefonía fija e internet se procederá a verificar el tipo de falla y en base a este se dictaminará el tiempo para la reparación, la cual no puede exceder las 72 horas siguientes al reporte recibido. Tratándose de cargos o cobros indebidos realizados por MARKCOM, los mismos deberán ser reembolsados en un plazo no mayor a 2 ciclos de facturación además de bonificar al menos el 20% del monto del cobro realizado indebidamente.

ATENCIÓN AL CLIENTE, ACLARACIONES, QUEJAS Y REPARACIONES

Reporte de Fallas
En caso de presentarse fallas en el servicio prestado, EL SUSCRIPTOR podrá realizar el reporte las 24 horas durante los 365 días del año, a través de los siguientes puntos de contacto:
• Vía telefónica: (55) 2601-4144
• Vía correo electrónico: soporte@markcom.com.mx

Plazos máximos de atención en los procedimientos de solución de aclaraciones, quejas y solicitudes de reparaciones
MARKCOM está comprometido a atender la falla del servicio de los Clientes de acuerdo con el nivel de prioridad diagnosticado por nuestros especialistas técnicos, siendo los siguientes:

Prioridad	Descripción	Tiempo de Atención y Solución
Incidentes – Prioridad 2	Afectación Total al Servicio	Máximo de 4 horas
Incidentes – Prioridad 3	Servicio con Degradación	Máximo de 6 horas
Incidentes – Prioridad 5	Sin impacto al servicio. Afectación de tipo limitantes al servicio	Máximo de 24 horas

En Caso que EL SUSCRIPTOR cuente con un Consultor de Servicio al Cliente asignado, podrá también canalizar el reporte de falla al contacto proporcionado (correo electrónico, vía telefónica).
En el supuesto que EL SUSCRIPTOR quiera presentar una queja, reclamación, comentario, aclaración, sugerencia o recomendación, podrá hacerlo en un horario de 9:00 am – 6:00 pm a la línea de Atención al Cliente (55) 2601-4144, vía correo electrónico soporte@markcom.com.mx o si lo prefiere a través de la Pagina Web de MARKCOM.
Nuestro compromiso es dar una primera respuesta a la solicitud del suscriptor en un tiempo máximo de 24 horas y de acuerdo con la investigación realizada dar atención oportuna de la misma.
En Caso que EL SUSCRIPTOR cuente con un Consultor de Servicio al Cliente asignado, podrá también canalizar el reporte de queja o aclaración al contacto proporcionado (correo electrónico, vía telefónica).

DISPOSICIONES RELATIVAS AL EQUIPO
Los aparatos y accesorios colocados para la prestación del servicio por MARKCOM en el domicilio de EL SUSCRIPTOR, podrán ser adquiridos por EL SUSCRIPTOR en los términos y condiciones que al efecto se establezcan en el anexo del contrato correspondiente, o podrán ser otorgados en comodato, siendo exclusiva propiedad de MARKCOM. EL
SUSCRIPTOR se compromete a la guarda, custodia y conservación de lo(s) equipo(s) dados en comodato, durante todo el tiempo que se encuentre en su poder y hasta el momento en que el equipo sea recibido de conformidad por MARKCOM a la terminación del contrato.

1. EL SUSCRIPTOR deberá cubrir el costo tanto de las reparaciones del equipo cuando le sea imputable la descompostura, mal uso, mal funcionamiento o fallas de este.
2. EL SUSCRIPTOR se obliga a: no vender el equipo, ni cambiar de domicilio la instalación original, no permitir que un tercero no autorizado haga uso del equipo, no ceder el equipo sin el consentimiento de MARKCOM y utilizar el equipo en la forma autorizada por MARKCOM.
3. EL SUSCRIPTOR deberá contar con la instalación eléctrica que cumpla con las especificaciones de la Comisión Federal de Electricidad; EL SUSCRIPTOR reconoce que MARKCOM no se hará responsable de los daños o pérdidas en los equipos propiedad de EL SUSCRIPTOR por variaciones de voltaje o descargas eléctricas cuando EL SUSCRIPTOR y/o un tercero no autorizado hayan manipulado las instalaciones eléctricas.
4. En el caso de que el equipo sea robado u objeto de siniestro, EL SUSCRIPTOR deberá dar aviso inmediato al Centro de Atención Telefónica, en un plazo que no excederá de veinticuatro horas posteriores al evento para la reposición del equipo.
5. EL SUSCRIPTOR tendrá un plazo de 30 días hábiles posteriores al mismo para presentar copia certificada de la constancia correspondiente levantada ante una Autoridad Competente, para acreditar el objeto de robo o siniestro, para que no tenga costo la reposición del equipo, ya que de lo contrario, EL SUSCRIPTOR deberá pagar el costo. Hecho lo anterior, se procederá en su caso, al reemplazo del equipo según disponibilidad.

En caso de que EL SUSCRIPTOR opte por usar equipo de su propiedad para la prestación de servicio de Telefonía, este deberá ser un equipo homologado de conformidad con las disposiciones del IFT.

CAMBIO EN EL SERVICIO CONTRATADO
El Cliente manifestará a MARKCOM mediante los medios de comunicación pactados, su intención de llevar a cabo una modificación al servicio prestado. Las partes acuerdan que una vez que EL SUSCRIPTOR acepte el cambio de servicio o paquete de conformidad a sus necesidades, MARKCOM entregará el respectivo instrumento legal para que sea firmado
por ambas partes, el cual contendrá las nuevas condiciones del servicio contratado.

POLÍTICA DE CANCELACIÓN DE SERVICIOS
Para cancelar el servicio que EL SUSCRIPTOR tenga contratado, seguirá este sencillo procedimiento:

. Enviar una carta membretada de EL SUSCRIPTOR con la solicitud de cancelación,
incluyendo la información del número de cuenta, servicio a cancelar y el motivo de
cancelación con una anticipación oportuna que permita gestionar los trámites
internos, a través de los siguientes puntos de contacto:

1. Si EL SUSCRIPTOR cuenta con un Consultor de Servicio al Cliente, será directamente al correo electrónico del contacto.
2. A través del correo electrónico soporte@markcom.com.mx
3. El equipo de atención al suscriptor notificará al Cliente si se presenta algún saldo o cargos por cancelación, los cuales deberán de ser cubiertos para que proceda de la cancelación del servicio. De igual manera, le informarán si se ha cumplido o no con el plazo forzoso.
4. En caso que se requiera una desinstalación de equipos en el sitio del suscriptor, se estará requiriendo una visita por parte de nuestro equipo técnico para llevarla a cabo.
5. En su siguiente factura aparecerá el cargo correspondiente al tiempo en el que EL SUSCRIPTOR tuvo vigente hasta el último ciclo de los servicios proporcionados por MARKCOM.

DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN
Las condiciones comerciales que rigen el servicio están debidamente contenidas en el contrato. De igual manera, los planes, paquetes, las áreas o regiones geográficas con cobertura que tiene autorizado MARKCOM, pueden ser consultados en la página de internet www.markcom.com.mx.

SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS
Para todo lo relativo a la interpretación, cumplimiento y ejecución del contrato de servicios que al efecto se suscriba, las partes se someten en la vía administrativa ante la Procuraduría Federal del Consumidor.